Личная встреча с партнером не всегда может быть реализована. Поэтому общение по телефону является оптимальным средством для оперативного решения вопросов. От правильно выстроенного телефонного разговора зависит дальнейшее сотрудничество.
Деловое общение по телефону
Деловое общение интересует людей разных профессий, возрастов и образования. Оно объединяет людей практическими действиями, обменом опытом и эмоциями для достижения поставленной цели. Выделяют такие виды делового общения:
- Прямое общение. Личный контакт.
- Косвенное общение. Разделяет время и пространство.
Для телефонного разговора в деловом общении существуют следующие правила:
- Если звонят вам, необходимо снять трубку до четвертого звонка.
- Если у вас переговоры, скажите собеседнику «Извините» и ответьте на звонок.
- Не повышайте голос, если вас плохо слышат. Узнайте, хорошо ли вас слышно. Предложите говорить громче собеседнику.
- Во избежание ошибок после снятия трубки при внешнем контакте называют предприятие или отдел. При внутреннем – подразделение и фамилию.
- Если информация предназначалась не для вас, донесите ее до адресата.
Помните, что телефон может стать одним из важнейших факторов в создании репутации предприятия. Напишите заранее вопросы, аргументы и предложения.
Рекомендуем правильно подготовиться к переговорам:
- Выбирайте время для звонка с учетом таких позиций: удобно для собеседника, возможно дозвониться, оптимально для вас.
- Звоните в такие временные промежутки: 08.00-09.30, 13.30-14.00, после 16.30.
- Согласовывайте время звонка заранее.
- После соединения поприветствуйте собеседника, назовите свою фамилию: «Здравствуйте! Вас беспокоит…».
- Решайте свой вопрос только с человеком, принимающим решение.
- Избегайте разговоров на бытовые или политические новости.
- Будьте внимательны к интонациям и паузам собеседника. Не перебивайте его.
Телефонный разговор как форма делового общения прост и в то же время сложен. Сложность заключается в отсутствии обратной связи. Вы не можете увидеть реакцию собеседника. Поэтому этикет делового общения по телефону запрещает употреблять следующие выражения:
- «Не могу знать». Если не можете ответить, возьмите время для уточнения.
- «Мы так не сможем». Избегайте отрицательных ответов. Предложите собеседнику альтернативное решение.
- «Вы должны …». Лучше сказать так: «Для вас лучше всего…».
- Категорическое «Нет» заменяйте на хорошо продуманные предложения.
- «Одну секунду…». Предложите подождать пару минут, дабы не вводить в заблуждение собеседника.
Деловой стиль общения по телефону предполагает соблюдение временных рамок. Телефонный разговор должен быть коротким. Закончите его раньше. Так вы убережете себя от раздражения, обиженного голоса и недовольства человека. В завершении коммуникации уточните полученную информацию и поблагодарите за звонок.
Общение по телефону и его особенности
В современном мире общение по телефону позволяет быстро донести информацию до адресата. Но даже один телефонный звонок может застать вас врасплох. Поэтому стоит обратиться к законам психологии делового общения по телефону. Она предлагает использовать один из трех методов реагирования на звонок:
- Завязать разговор.
- Избежать его.
- Использовать метод обратного звонка.
Независимо от метода соблюдайте такие стандарты делового общения по телефону:
- Скажите партнерам оптимальное время для звонка.
- Используйте автоответчик.
- Делегируйте обязанность отвечать на телефонные звонки секретарю.
- При отсутствии секретаря или автоответчика используйте фразы: «Извините, не могу сейчас разговаривать», «Простите, перезвоню позже».
- Кратко изложите суть вопроса.
- Четко отвечайте на вопросы. При необходимости пригласите более компетентного сотрудника.
- Культура общения по телефону требует завершения разговора инициатором звонка.
Данные стандарты помогут вам правильно организовать рабочее время. А приемы делового общения по телефону эффективно выстроить взаимодействие с партнером.
Навыки делового общения по телефону
Умение грамотно общаться по телефону является одним из важных компонентов делового общения.
Рекомендуется сформировать такие навыки общения по телефону:
- Если нужно срочно закончить работу, не отвечайте на телефонный звонок или вежливо попросите перезвонить.
- Если вы работаете в кабинете не один, а вас плохо слышно по телефону, попросите говорить громче партнера.
- Общайтесь вежливо.
- Записывайте основные положения телефонного разговора.
- Завершайте разговор после решения задачи.
Чтобы достичь результата, выстраивайте разговор в соответствии с принципами делового телефонного общения:
- Изучите заранее рассматриваемый вопрос.
- С верой в успех начинайте разговор с собеседником.
- Разговаривайте спокойно, мысли формулируйте четко.
- Регулируйте темп и паузы.
- При отрицательном ответе партнера сохраняйте дружелюбный тон.
Правильная организация телефонного разговора как вида делового общения позволяет в кратчайшие сроки достичь желаемого результата и установить долгосрочные отношения с партнерами.